📦 SOP 02 -QUY TRÌNH HỦY ĐƠN VÌ HẾT HÀNG THỰC TẾ

Dự án: Web ETZ — Khotot.vn
Phiên bản: 1.0 | Cập nhật: 2026-03-30
Tác giả: Antigravity AI
Phòng ban: Phòng Vận Hành
Vùng dữ liệu: Zone 01 — Tổng Hành Dinh

🎯 MỤC TIÊU

Hướng dẫn xử lý các tình huống tồn kho thực tế lệch so với Web, nhằm giữ chân khách hàng hoặc thực hiện hoàn tiền đúng quy định 7 ngày làm việc.

🔄 SƠ ĐỒ XỬ LÝ NGOẠI LỆ (FLOWCHART)

graph TD
    %% Định nghĩa bảng màu Tương phản cao %%
    classDef admin fill:#E3F2FD,stroke:#2196F3,stroke-width:2px,color:#0D47A1;
    classDef acc fill:#E8F5E9,stroke:#4CAF50,stroke-width:2px,color:#1B5E20;
    classDef sd fill:#F3E5F5,stroke:#9C27B0,stroke-width:2px,color:#4A148C;
    classDef highlight fill:#FFF9C4,stroke:#FBC02D,stroke-width:1px,color:#F57F17;

    Start[[SOP 02: Bước Kiểm tra hết hàng]] --> Admin_Call[Admin gọi điện tư vấn SD]
    click Start "/01-tong-hanh-dinh-quan-ly/2-phong-van-hanh/sop-2-xu-ly-don-hang-chuan/"
    
    Admin_Call --> SD_Choice{SD lựa chọn?}
    
    %% Nhánh 1: Đổi sản phẩm %%
    SD_Choice -- "Đồng ý đổi SP" --> Web_Cancel_1[Hủy đơn trên Web]
    Web_Cancel_1 --> Offline_Order[Tạo đơn mới xử lý NGOÀI WEB]
    Offline_Order --> End((Hoàn tất))

    %% Nhánh 2: Hủy đơn & Hoàn tiền %%
    SD_Choice -- "Không đồng ý đổi" --> Inform_Refund[Thông báo: Hoàn tiền trong 7 ngày]
    Inform_Refund --> Acc_Process[Kế toán thực hiện hoàn tiền NGOÀI WEB]
    Acc_Process --> Admin_Web_Update[Admin cập nhật Trạng thái: ĐÃ HOÀN TIỀN + Ghi chú]
    Admin_Web_Update --> Web_Cancel_2[Admin thực hiện HỦY ĐƠN trên Web]
    Web_Cancel_2 --> End

    class Admin_Call,Web_Cancel_1,Web_Cancel_2 admin;
    class Acc_Process acc;
    class SD_Choice sd;
    class Inform_Refund highlight;

👁️ CHI TIẾT CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

1. BƯỚC 1: XÁC MINH & LIÊN HỆ (ADMIN)

2. BƯỚC 2: PHÂN NHÁNH XỬ LÝ THEO Ý KHÁCH (SD)

Trường hợp A: SD đồng ý đổi sản phẩm khác

Trường hợp B: SD không đồng ý và muốn hủy đơn

  1. Thông báo: CS báo rõ: "Tiền đã chuyển khoản sẽ được hoàn trả vào số tài khoản của quý khách trong vòng 7 ngày làm việc".
  2. Lệnh hoàn tiền: Chuyển thông tin cho Kế toán để thực hiện chuyển khoản ngoài luồng.
  3. Cập nhật Web (Quan trọng): Sau khi Kế toán xác nhận đã hoàn xong, Admin quay lại đơn hàng trên Web:
    • Thay đổi trạng thái thanh toán thành: "Đã hoàn tiền" (Refunded).
    • Nhập Ghi chú (Notes): Mã giao dịch ngân hàng, ngày giờ hoàn tiền để SD đối soát.
  4. Hủy đơn: Tiến hành nhấn nút Hủy đơn chính thức. Hệ thống sẽ gửi thông báo "Đã hoàn tiền & Đã hủy" cho SD.

3. BƯỚC 3: HOÀN TIỀN & ĐỐI SOÁT (KẾ TOÁN & ADMIN)

📊 KPI & LƯU Ý QUAN TRỌNG